Alles lijkt tegenwoordig een beleving te moeten zijn, een ervaring, een experience. De klanten, de medewerkers, leveranciers, het management: iedereen moet van alles beleven. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan.

De voorgeschiedenis

Employee Experience komt voort uit de voor marketeers bekende Customer Experience. Nu bedrijven zich steeds meer lijken te realiseren dat hun medewerkers óók hun klanten zijn, is het niet zo gek dat de Employee Experience belangrijker wordt. René Brouwers van Great Place to Work maakte de evolutie mee: ‘Marketing wilde de klant meer vooropzetten. Ze gingen van de Customer Journey nog een stapje verder, naar de Customer Experience – wat beleeft de klant? HR is daar als het ware achteraan gelopen.’

Transparantie

Een van de belangrijkste aspecten van de Employee Experience die Forbes noemt, is dat organisaties steeds transparanter aan het worden zijn. Brouwers legt uit hoe je die transparantie kan bereiken: ‘Doe onderzoek naar de Employee Experience: wat vinden je medewerkers versus wat doen jullie in de organisatie? Door inzicht te geven in die twee perspectieven helpen wij organisaties om zich te ontwikkelen.’

Wieneke Goedvolk, HR-directeur bij Sweco, vertelt dat de Employee Experience voor haar organisatie van groot belang is: ‘Bij Sweco draait het allemaal om onze medewerkers. Het begint bij bevlogen medewerkers die heel goed zijn in hun vak en die betrokken en benaderbaar zijn. Dat merken onze klanten, dat mensen iets doen waar ze in geloven.’

We zien dat steeds meer organisaties erkennen dat buiten hetzelfde moet zijn als binnen: niet alleen denken over hoe je klanten kunt binden en het beste kunt behouden, maar dat ook toepassen op de medewerker. Zo zegt Marjolijn Reijs, HR-directeur bij McDonald’s: ‘Zet je medewerker centraal in alles wat je doet, want dan krijg je daar als werkgever ook veel voor terug.’

Leiderschap en de Employee Experience

Leiderschap is belangrijk voor de hoogtes of dalen die medewerkers beleven. ‘Leidinggevenden hebben een cruciale rol. Ze moeten echt het gesprek kunnen voeren. Als je leidinggevenden hebt die de medewerkers ruimte en vertrouwen geven, dan gaat een heel team vliegen,’ aldus Goedvolk. Ook Brouwer en Frank van den Brink, HR-directeur Employee Experience bij ABN AMRO, zien dit als belangrijk onderdeel binnen het creeëren van een goede beleving van zijn werknemers. Van den Brink pleit zelfs voor een gelijkwaardigere verhouding tussen medewerkers en leidinggevenden: ‘Dat betekent dat leiders en managers in een organisatie worden uitgedaagd om het medewerkersperspectief leidend te laten zijn in hoe zij dagelijks met hun omgeving en mensen omgaan.’

Maar die kritische blik op jezelf werpen is geen gemakkelijke taak. ‘Het gaat over de leiders zelf en het is voor hen moeilijk om dat onderwerp objectief en analytisch te behandelen,’ zegt Janka Stoker, hoogleraar leiderschap en organisatieverandering aan de Rijksuniversiteit Groningen. Dat vraagt lef.

De eerste stap gezet, en dan?

Wanneer je dan alles op een rijtje hebt – de gewenste beleving opgehaald van de medewerkers, waar de organisatie heen wil en het daarbij passende leiderschap – is het tijd om te gaan doen. Het advies  van Goedvolk: gewoon doen. Bij Sweco doen ze dit op een agile manier. ‘We gaan het testen, doen en verbeteren.’ Daarbij kijken ze ook steeds weer naar wie ze willen zijn en wat dat betekent op HR-vlak. ‘Als we nieuwe dingen bedenken waarin we ons willen profileren, dan doen we dat vanuit HR samen met de business. De medewerkers weten immers als geen ander wat zij nodig hebben.

3d fotoBenieuwd naar het hele verhaal van Great Place to Work en Wieneke Goedvolk over de Employee Experience? Het hele hoofdstuk én andere verhalen van HR-directeuren en organisaties vind je in de HRagenda 2019: van eenrichtingsverkeer. Je koopt het boek op managementboek.nl of via onze eigen website.

Gepost door Redactie HRcommunity

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.