4 tips die leiden tot meer écht enthousiaste medewerkers die je bedrijf actief aanbevelen als werkgever

Medewerkerbeleving en klantbeleving zijn nauw met elkaar verbonden. Tevreden medewerkers zorgen voor loyale klanten en loyale klanten zorgen voor tevreden medewerkers. Zijn loyale klanten topprioriteit voor jouw bedrijf? Besef dan dat je hierin alleen succesvol zult zijn als tevreden medewerkers dat ook zijn.

Van NPS naar eNPS

Zo zijn er meer overeenkomsten tussen medewerkerbeleving en klantbeleving. Een goed voorbeeld hiervan is de Net Promoter Score (NPS). Begin deze eeuw ontwikkelde de Amerikaanse auteur, spreker en business strateeg Fred Reicheld de NPS. Door deze te gebruiken als onderzoeksinstrument krijg je als organisatie inzicht in hoeveel van je klanten écht enthousiast over je zijn en je actief aanbevelen.

Gebaseerd op de NPS is de Employee Net Promoter Score (eNPS) de afgelopen jaren uitgegroeid tot dé KPI als het gaat om loyaliteit en aanbevelingsgedrag van medewerkers. In de huidige tijd van arbeidskrapte en war for talent doen bedrijven steeds vaker een beroep op bestaande medewerkers om nieuwe medewerkers te vinden. Het verhogen van het aantal écht enthousiaste medewerkers dat de organisatie actief aanbeveelt als werkgever maakt meer dan ooit het verschil!


Wat is eNPS?

Hoe waarschijnlijk is het dat je ons als werkgever aanbeveelt bij je vrienden of kennissen? De eNPS wordt berekend door medewerkers de ‘eNPS vraag’ te stellen. Deze vraag kunnen medewerkers met een cijfer van 0 t/m 10 beantwoorden. Vervolgens worden zij ingedeeld in 1 van de volgende 3 groepen:Medewerkers die een cijfer 9 of 10 geven zijn promoters (medewerkers die je bedrijf actief aanbevelen als werkgever)

Medewerkers die een cijfer 7 of 8 geven zijn passives (medewerkers die je bedrijf passief aanbevelen als werkgever)

1. Medewerkers die een cijfer 0 tot en met 6 geven zijn detractors (medewerkers die je bedrijf niet of nauwelijks aanbevelen als werkgever)

2. De eNPS is het percentage promoters min het percentage detractors. Heb je 40% promoters en 20% detractors, dan is je score 20%.

3. Heb je 20% promoters en 40% detractors, dan is je score -20%.


Wil je als bedrijf het meeste uit NPS halen? Ga dan aan de slag met deze 4 tips:

Plaats eNPS in de juiste context

Belangrijk is om eNPS in de juiste context te plaatsen. Twee zaken zijn daarbij essentieel:

1. Bepaal geen doelstellingen zonder nulmeting. Een nulmeting kan een traditioneel breed medewerkersonderzoek zijn, maar bevat ten minste meerdere andere thema’s die prioriteit hebben voor een organisatie. Als medewerkers ontevreden zijn over hun leidinggevenden of last hebben van een te hoge werkdruk is een positieve eNPS score onwaarschijnlijk. Voor harde cijfers over thema’s die van invloed zijn op de eNPS score is breder onderzoek noodzakelijk.

2. Bepaal geen doelstellingen zonder benchmark. Wat voor de ene branche goede score is, is dat voor de andere niet. De eNPS binnen de installatiebranche is +11%, die binnen de overheid -15%. Elke sector heeft zijn eigen uitdagingen en appels met peren vergelijken is zinloos.

Meer inzicht in de eNPS per branche krijg je door het jaarlijkse medewerkerbelevingsrapport van Integron te downloaden. Hierin vind je een overzicht van de eNPS per branche en de relatie met andere thema’s.

Stel waar nodig meer dan alleen de eNPS-vraag

Duidelijk is dat het animo onder medewerkers om lange vragenlijsten in te vullen daalt. Als reactie hierop slaan sommige organisaties echter door in het andere uiterste. Medewerkers zijn waar nodig graag bereid om meer dan één vraag te beantwoorden. Sterker nog, doorvragen is soms een must om de inzichten te verkrijgen om het aantal promotors te verhogen. Bovendien zijn medewerkers die deel willen nemen aan een eNPS survey vrijwel altijd bereid om ook enkele aanvullende vragen te beantwoorden over een of meerdere andere thema’s.

3. Vraag waar nodig door aan je medewerkers over eNPS en stel elke medewerker de juiste doorvraag. Vraag in dit geval aan een promotor waarom hij promotor is, aan een passive wat er nodig is om hem een promoter te maken en aan een detractor waarom hij detractor is. Het is als organisatie essentieel om de inzichten te verkrijgen in wat goed gaat en wat beter moet om het aantal promotors te verhogen en soms is doorvragen daarvoor het middel.

4. Vraag waar nodig door aan je medewerkers over een of meerdere andere thema’s. Het invullen van een eNPS survey is hooguit een paar minuten werk. Als er binnen je organisatie andere zaken spelen met prioriteit, bijvoorbeeld strategie of vitaliteit, dan zijn medewerkers vrijwel altijd ook bereid een paar minuten extra te besteden aan enkele aanvullende vragen.  Zo verkrijg je waardevolle verbredende inzichten. Ook hoef je op deze wijze minder surveys uit te sturen en voorkom je enquête-moeheid.

Veel promoters betekent winnen, veel detractors betekent verliezen

Is jouw bedrijf actief in een concurrerende markt? Of maakt jouw bedrijf een periode van veranderingen door? Dan kun je niet anders dan de lat voor jezelf hoog leggen. Het beste recruitment bestaat uit zoveel mogelijk referrals van medewerkers die écht enthousiast over je zijn en je actief aanbevelen als werkgever. Daarnaast zijn promotors verreweg het meeste bereid mee te bewegen in een nieuwe koers. De balans opmakend is het heel simpel; veel promoters betekent winnen, veel detractors betekent verliezen!

Robert Mentink

Gepost door Robert Mentink

Robert Mentink, expert op het gebied van werkbeleving, is ruim vier jaar in dienst als senior consultant bij Integron. In zijn werk probeert hij organisaties bewuster te maken van hun medewerkerpotentieel. Gezamenlijk gaat hij met organisaties op zoek naar hoe ze de drijfveren van alle medewerkers optimaal kunnen inzetten zodat zij wél dat stapje extra zetten voor de organisatie, elkaar en de klant. 'Ik haal energie uit opdrachtgevers die met ons deze stappen willen zetten om echt het beste uit hun organisaties, medewerkers en klanten te halen.'