De agressie tegen de handhavers van onze 1,5 meter samenleving groeit. Ik snap dat wel. Niet dat ik het ermee eens ben. Ook ik vind agressie volkomen onacceptabel. Maar ik kan dit soort reacties wel plaatsen. Om te beginnen zijn de nieuwe regels allesbehalve leuk. Ze beperken onze vrijheid en druisen in tegen onze natuurlijke behoefte om samen te zijn. Bovendien waren ze er opeens. Van de één op andere dag loop je het risico om voor gezellig samenzijn beboet te worden. Eerlijk is eerlijk, het is nogal een verandering. De nieuwe regels zijn soms ook nog eens onduidelijk en bovendien voortdurend aan wijzigingen onderhevig. De huidige situatie vraagt om een wendbare samenleving. Wendbaar; deze term staat al langer op de HR-agenda. Wat kunnen wij als maatschappij nu eigenlijk leren van de ontwikkelingen die onze organisaties al langer gaande zijn?

Het belang van een goed verhaal

Bij een organisatieverandering kan een goed verhaal dat iedereen begrijpt en waar iedereen zich in herkent, zorgen voor de attitude die nodig is om de beoogde verandering tot een succes te maken. Zonder zo’n verhaal komt er meestal maar weinig van terecht. Zien medewerkers het veranderbelang niet? En krijgen zij geen tijd om de beoogde verandering eigen te maken of er op hun manier betekenis aan te geven? Dan is de verandermissie gedoemd te mislukken. Zelfs als je daar organisatieboa’s voor in zou zetten.

Wie niet luistert krijgt straf! 

Stel je voor de grap eens voor dat je nietsvermoedend op kantoor zit. De aangekondigde veranderingen zie je niet zo zitten. Af en toe mopper je erover met collega’s en verder denk je er het jouwe van. Je doet gewoon wat je altijd deed. Ook al weet je diep van binnen heus wel dat er iets anders van je gevraagd wordt. Opeens komen er handhavers binnen. Fier gehuld in uniformen die autoriteit uitstralen. Na wat mislukte pogingen om nader tot elkaar te komen, verliest één van de handhavers zijn geduld en roept: ‘Iedereen die zich niet aan de nieuwe regels houdt krijgt een boete!’. En driftig begint hij te schrijven. Wat denk jij? Zou deze aanpak een positief effect hebben?

Traangas en knuppels of een bonnenboekje 

Afgelopen periode was in het nieuws dat onze boa’s zich onvoldoende uitgerust voelen om hun werk goed en veilig te kunnen doen. Om groepen jongeren zover te krijgen dat zij niet meer bij elkaar klitten, willen zij net als de politie toegang tot traangas, knuppels en misschien zelfs handboeien. Tot nu toe moeten zij het doen met een bonnenboekje. Dit weten ook de samenscholers die ondanks alle waarschuwingen gewoon lekker bij elkaar blijven komen. Ik kan me zo voorstellen dat onze boa’s hierdoor enigszins onzeker op zo’n groep afstappen. Het zou een volkomen natuurlijke reactie zijn om er daarom met gestrekt been in te gaan. Soms misschien zelfs met een extra autoritaire houding. Onbewust. Om onzekerheid te maskeren. Een voedingsbodem voor weerstand als je het mij vraagt. De aankondiging dat sommige boa’s een wapenstok aan hun uniform toe mogen gaan voegen, maakt de situatie er voor mij niet beter op. 

Met de juiste middelen uitgerust

Natuurlijk gun ik boa’s dat zij over tools beschikken die ondersteunend zijn bij het uitvoeren van hun taken, maar moet dit echt een wapenstok zijn? Ik zou ze liever een zuurstok geven. Aangevuld met kennis en ervaring in positieve gedragsbeïnvloeding die gebaseerd is op bewezen veranderingstechnieken. Want waarom proberen we eigenlijk niet om overtreders te verleiden tot het gewenste gedrag? Met deze tactiek wist de Colombiaanse burgemeester Antalas Mockus in elk geval de langdurige en levensgevaarlijke verkeerschaos op te lossen. Hij besloot om juist geen extra agenten de straat op te sturen en zette in plaats daarvan mime-spelers in. Clowneske figuren die overtreders met humor attendeerden op de verkeersregels. Zonder wijzend vingertje of berisping, want dat wekte slechts irritatie op. Zijn actie werd een groot succes. Uiteindelijk gingen zelfs de notoire verkeersovertreders voor de bijl.

De juiste persoon op de juiste plek 

Nu denk ik niet dat we voor de huidige situaties clowns de straat op moeten sturen. Maar ik zou wel graag zien dat we de situatie wat meer aan zouden pakken zoals we dat bij organisaties doen. Daar zorg je er bij voorkeur ook voor dat de veranderleiders (of het nou ambassadeurs, directeuren of medewerkers zijn) worden uitgerust met de juiste verandertools en het benodigde zelfvertrouwen. Bovendien zorg je, waar mogelijk, voor een (psychisch) veilige sfeer en waarborg je de juiste balans tussen het geven van richting en voldoende ruimte voor eigen inbreng. Bij organisaties is het vrij logisch om met elkaar in dialoog te gaan en aan te sluiten bij het sentiment van de ander. Natuurlijk ben je als veranderaar duidelijk over wat wel en niet kan, maar daarnaast luister je naar andere argumenten en toon je begrip voor de gehele situatie. Ik ben ervan overtuigd dat een soortgelijke aanpak bij onze jongeren andere reacties op zou leveren. Sterker nog, ik denk dat het alleen al een wereld van verschil zou maken als onze ‘handhavers’ (een woord waar sowieso ik niet dol op ben) geen uniform, maar gewone kleren zouden dragen. Het is heus niet allemaal onwil. 

Meneer u staat te dichtbij! 

Laatst werd ik in de supermarkt bijvoorbeeld flink uitgekafferd omdat ik onbewust te dichtbij een andere klant ging staan. Je zou bijna denken hoe het mogelijk is met alle waarschuwingsstickers en lijnen op de grond, maar toch gebeurde het. Tja, ons gedrag wordt voor 95% aangestuurd door onbewuste processen. Ik handelde vanuit mijn oude patroon en ‘vergat’ de 1,5 meter regel even. Oude gewoontes zijn hardnekkig. Want welwillend ben ik heus wel. Door een mevrouw in een fluorescerend hesje werd ik dringend en vooral onvriendelijk gesommeerd mij naar achteren te begeven. Dit deed ze terwijl ze heel dicht naast me kwam staan. In alle paniek deed ze zelf exact waar ze mij op aan probeerde te spreken. Ik had met haar te doen. Ze voelde zich, net als onze boa’s, duidelijk onmachtig. Begrijpelijk. Opeens heeft ze een positie waarin ze klanten op hun gedrag aan moet spreken terwijl ze normaal gesproken vriendelijk de boodschappen scant. Maar eerlijk is eerlijk; ondanks dat ik het met haar te doen had, wekte het ook bij mij wat weerstand op. 

Mag het ook anders?

Het veranderen van gedrag van anderen gaat volgens mij beter met verleiding en humor. Met ruimte voor weerstand. Met ruimte om te oefenen. Om te vallen en op te staan. Om het veranderbelang in twijfel te trekken en daarover in gesprek te gaan. Dit principe geldt denk ik ook voor situaties waarin onze gezondheid op het spel staat. Rigoureuze maatregelen zijn soms nodig. Maar laten we blijven nadenken over de manier waarop we dat aanpakken. Al is het maar om onnodige en onacceptabele agressie te voorkomen. Zou het anders kunnen? Ik mag in elk geval hopen dat we het bij organisatieveranderingen nooit met handhavers en wapenstokken voor elkaar proberen te krijgen. 

Gepost door Maurice van Dinther

Ik ben eigenaar van WAFL. Hét buro voor positieve gedragsbeïnvloeding van medewerkers. Wij combineren de psychologie van gedragsverandering met humor, spel én bewezen communicatiestrategieën. De basis voor dit bureau werd gelegd tijdens mijn Masteronderzoek 'Waardevolle Flauwekul' uit 2017. Serieuze zaken zo luchtig mogelijk benaderen. Dat is waar ik in geloof en waar wij bij WAFL voor staan. Waarom? Omdat leuk werkt. Altijd!