Interview met Pieter Roorda (FBTO)

Ik spreek hierover met Pieter Roorda. Pieter was tot voor kort als Business Lead, samen met zijn team, verantwoordelijk voor Portfolio Management & Business Development (PM&BD) bij verzekeraar FBTO. Dat betekent enerzijds vanuit de bestaande portefeuille de optimale aansluiting met de markt blijven houden. En anderzijds voor de lange termijn: verkennen van klantbehoeftes en nieuwe technologische mogelijkheden, en het ontwikkelen van innovatieve producten, distributiewijzen en businessmodellen. Verschillende horizonnen dus. We kijken terug over de afgelopen periode. Welke verwachtingen waren er vooraf over agile? En welke innovatie-werkwijze heeft FBTO gevonden?

In dit gesprek zal blijken, dat juist voor innovatie en agile een effectieve invulling van leiderschap van groot belang is. Door de manager en door het team. Agile werken in zelforganiserende teams, vraagt een andere manier van leiden. Ik zal daarom met Pieter ook zijn inzichten bespreken over leiderschap.

Verzekeren van vrijheid

FBTO verzekert vrijheid. Dat is wat de verzekeraar haar klanten aanbiedt. Verzekeren zoals jij wilt. De klant heeft de vrijheid om de beste keuzes te maken die op dit moment passen bij zijn of haar manier van leven. 

Dit vertaalt zich in de manier waarop FBTO zichzelf organiseert en wil samenwerken. ‘Wij hebben heel bewust voor agile gekozen’ aldus Pieter. Het betekent dat teams de vrijheid hebben om hun samenwerking te organiseren en tegelijkertijd de verantwoordelijkheid hebben voor de teamresultaten. Chimp Company heeft FBTO geholpen om deze transitie te maken naar agile werken op de FBTO manier. 

Jij bent van begin af aan betrokken geweest bij de keuze van FBTO voor agile als werkwijze. Waarom hebben jullie hiervoor gekozen? 

‘We hebben in ieder geval twee belangrijke doelen hiermee’, legt Pieter uit. ‘Wat we wilden bereiken met de agile principes is dat je de discussie over wat waarde toevoegt, borgt in de processen. En dat je deze discussies en de keuzes transparant maakt. Waar wil je relevant zijn voor je klanten? En wat past niet, of niet nu?’ 

‘En in de tweede plaats, er zit in de kortcyclische ritmiek een effectieve learning loop. Na iedere sprint van drie weken vragen we feedback tijdens reviews en retrospectives, om daarvan te leren. Dat soort automatismen brengen ook transparantie.’ 

Rijstijl app

Waar begin je eigenlijk, als je gaat innoveren? 

Pieter: ‘Als je het de klant vraagt, heeft hij soms zijn behoefte heel duidelijk. Vaak ook helemaal niet. Niemand heeft gevraagd om een taxi-app, en toch is Uber heel innovatief. En als je latente behoefte probeert te vertalen naar een nieuwe oplossing, slaat dat ook niet altijd aan.’

‘Je probeert trends of principes te herkennen in de klantbehoeftes en je verkent technologische mogelijkheden. Die probeer je aan elkaar te knopen. Tegelijkertijd moet het wel passen bij je merk en bij het andere dienstenaanbod. De innovatiestrategie moet je dus kaderen: hoe ver reikt de ruimte die we daarin willen nemen. Bijvoorbeeld, bij de autoverzekering vinden we de FBTO Rijstijl app wel goed passen maar een Flits app niet.’

‘De kunst is om de verrekijker naar de verre horizon zo nu en dan opzij te leggen, en met je ogen dicht te dromen. Ook dat is nodig om de weg naar echte innovatie te vinden. De valkuil is, als je alleen binnen de bestaande positionering werkt, dat je hooguit tot verbeteringen van dit al bestaande komt.’

“Door als team veel samen te werken, ga je elkaar beter begrijpen en bouw je gemeenschappelijke visie en taal op”

Innovatie en agile, gaan die twee wel samen?

Er zijn steeds vaker geluiden te horen dat agile en innovatie geen gelukkige combinatie is. Het zou het ontwikkelen van innovaties zelfs belemmeren. De sprints en vaste scrumsessies hinderen creativiteit en houden de focus alleen op de korte termijn. Dit zou hooguit tot optimalisatie leiden.

Hoe kijk jij naar innovatie en agile? 

‘Het hangt ervan af hoe je het proces opknipt’, legt Pieter uit. ‘Het model dat wij volgen is de innovatiefunnel, de strategie voor innovatie die we ontwikkeld hebben. Deze ligt eigenlijk als een grid over de agile werkwijze heen. Daarmee borgen we de grote lijn van het innovatieproces en structureren we de aanpak.’

“Ons werkproces, de innovatiefunnel, ligt als een grid over de agile werkwijze heen”

‘Agile helpt om te faseren in sprints. Het biedt de mogelijkheid om op tussenstappen reviews te doen, te leren en om de volgende stappen te kunnen bepalen. Bijvoorbeeld met een fase als problem finding. Daarin identificeren we problemen, samen met de klanten. Of met het prioriteren op waarde en solution finding van leads die relevant zijn. Zo hebben we bijvoorbeeld gediscussieerd over de vraag of een hondenuitlaatservice past bij onze huisdierverzekering. De uitkomsten van deze fases kunnen input zijn voor refinement van de backlog en voor de komende sprints. Belangrijk vind ik ook om dingen tijdig te stoppen waarvan we zien dat ze onvoldoende waardevol zijn.’

‘Bovendien stimuleert agile ook het experimenteren en testen van mogelijke oplossingen. Ook door het toepassen van reflectiemomenten voor het verbeteren van onze innovatiewerkwijze zelf. Bijvoorbeeld door te ontdekken welke tool het beste werkt om snel klantfeedback te krijgen.’

Wat is hierin de rol van de klant? 

‘Ik vind het heel belangrijk om de klant te betrekken’ legt Pieter uit. ‘In alle relevante fases, zoals bij ideeëngeneratie en bij het toetsen van ideeën. Dat kan soms ook snel en simpel. Zo gingen we ook met het team, de blauwe FBTO-jas aan, naar buiten in Leeuwarden met een aantal mogelijke oplossingen. Dan vroegen we aan mensen: Wat vindt u hiervan?’

Agile en innovatie kunnen dus samengaan. Een goed doordacht innovatieproces is wel cruciaal. De kunst is om de agile principes zo toe te passen dat deze het innovatieproces juist versterken. Wat betekent dit voor het team en voor de manager?

Agile leiderschap: inspireren, richting geven en faciliteren

Wat vind jij belangrijk in jouw rol als leider? 

‘Belangrijk in mijn rol vind ik: inspireren, duidelijkheid geven over de richting en faciliteren’, aldus Pieter.

‘Om te beginnen wil ik het team inspireren met interessante voorbeelden, blogs of artikelen, die passen bij wat ik ambieer. Die deel ik met het team. Ik geef ruimte om naar lezingen of bijeenkomsten over trends en ontwikkelingen te gaan. Wat ik ook stimuleer is het houden van design weeks.’ Een design week is een soort snelkookpan waarin het team in korte tijd van problem finding naar een prototype werkt. ‘Daarbij gebruiken we ook bestaande tools, zoals value proposition canvas.’

‘De al eerdergenoemde drie woorden: FBTO verzekert vrijheid, zijn een belangrijke richtingaanwijzer voor ons. Als je dat met elkaar snapt dan is veel ruis er al uit. Het helpt enorm dat we daaraan kunnen toetsen, bijvoorbeeld om te laten zien welke ruimte ze kunnen nemen. 

Hoe heb je dat samen met je team gedaan? 

‘Door als team veel samen te werken, ga je elkaar beter begrijpen en bouw je gemeenschappelijke visie en taal op. Ik hecht ook er ook aan om regelmatig reflectie op inhoud en op het proces van samenwerking te doen, iets waar de retrospective en de review in voorzien. Leren van fouten op een positieve manier, hoe kan het volgende keer beter?’

‘Vanuit dit onderlinge vertrouwen kunnen de teamleden steeds meer eigenaarschap nemen. Zij zijn de professionals die die beloftes waar kunnen maken. Prettig ook dat ik niet zo van de details ben. Ik ben liever bezig met de grote lijn, de richting bepalen. Die eigenschappen helpen wel om met een zelforganiserend team te werken.’

Samenvattend, agile en innovatie gaan dus goed samen in jullie werkwijze. De combinatie van jullie doordachte innovatieproces met een principe-gedreven agile werkwijze. En daarbij gaat het niet alleen om tools en methodes, maar ook om leiderschap van de manager en het team.
Tenslotte Pieter, kijkend naar de toekomst, welke advies heb je? 

‘Wat ik her en der zie gebeuren is dat men de agile werkwijze gaat over-structureren. Op die manier verandert het langzaamaan in een wet, een verplichting. Alle wendbaarheid gaat er zo uit. Het is juist zo belangrijk dat de flexibiliteit en het principe-gedreven karakter levend blijven!’

Gepost door Erik Mout

Erik Mout is founding partner van Chimp Company. Erik werkt als onafhankelijk Lean- en Agile Coach en Customer Journey Expert. Hij richt zich vooral op het raakvlak van klanten, organisatie en medewerkers. Erik werkt nauw samen met de professionals van Chimp Company. Zij helpen organisaties en teams om te groeien in continu verbeteren en in zelforganisatie, met als doel om wendbaar en relevant voor klanten te blijven. Hun uitgangspunt daarbij is Optimism Works.