De wens om te werken vanuit de bedoeling is wijdverspreid aanwezig, maar tegelijkertijd is het nog niet zo eenvoudig om hier handen en voeten aan te geven. Maarten Schurink, Secretaris-Generaal (SG) bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, geeft op het event ’’Verdraaide organisaties’ drie praktische aanknopingspunten die ’’Anders vasthouden’ mogelijk maken.
Maarten Schurink, Secretaris-Generaal (SG) bij het ministerie van BZK (Foto: Martine Sprangers)
Taal en Beeld
Maarten Schurink, eerder voorzitter van de SVB en dáárvoor gemeentesecretaris bij gemeente Utrecht, vertelt: ’’Bij de gemeente Utrecht gebruikte ik Barbapapa als beeld voor de organisatie. Ik zei daar: Ik vind dat de gemeente Barbapapa moet worden.’ Als hij aan de zaal vraagt waar mensen aan moeten denken bij Barbapapa, komt uit de zaal: flexibel, aanpassen, positief, vriendelijk, lost alles op.
Maarten vervolgt: ’’Bij de gemeente hebben mensen dezelfde associaties bij Barbapapa die jullie ook hebben. Het beeld klopt dus.’ Door zo’n beeld te communiceren weet iedereen meteen wat je bedoelt. ’’Dat is toch wat anders dan dat je zegt: we hebben een organisatiestrategie geschreven en we willen een flexibele, wendbare organisatie worden…’ Die kenmerken gaan het ene oor in en het andere oor uit. Maar het beeld van Barbapapa, dat blijft hangen.
Maarten vertrouwt de zaal toe: ’’Wat er in Utrecht ook gebeurde, is dat ze de metafoor belachelijk gingen maken. Bij het koffieapparaat zeiden medewerkers: Barbapapa … Ja, hij keert ook altijd terug naar zijn oorspronkelijke vorm.’ Gelach vanuit de zaal. ’’Dat vond ik wel goed gevonden,’ reageert Maarten opgewekt. ’’En oh ja, deze staat me ook nog bij: Hij heeft geen ruggengraat.’ Nog harder gelach vanuit de zaal. ’’Juist als mensen grappen over je beeld beginnen te maken, dan weet je dat je goed zit. Dan werkt het dus. Mensen vergeten vaak om goed en lang na te denken over welke woorden en beelden je gebruikt. En daar hoort ook bij dat je een verhaal moet kunnen vertellen.’
1 voor 1
Het tweede aanknopingspunt is: 1 voor 1. Oftewel: verandering gaat 1 voor 1. Maarten Schurink vertelt: ’’Bij de SVB ben ik met de Raad van Bestuur bij 378 teams op bezoek geweest. We kwamen aan en de beginvraag was steeds: Hoe is het? Hoe gaat het hier? Om zo iedereen te spreken in een organisatie kost een ongelofelijke hoeveelheid tijd, maar het geeft je zo veel informatie over hoe die organisatie in elkaar zit, wat mensen belangrijk vinden… Dat was cruciaal om vervolgens de goede besluiten te kunnen nemen.’ Hij gaat verder: ’’Het is zaak om niet bij het MT te blijven hangen, maar met de mensen zelf in gesprek te gaan. Je kan niet de illusie hebben dat in de boardroom of aan de vergadertafel de gehele verandering zit. Daar zit maar een heel klein stukje. Als we naar organisaties kijken, kijken we heel vaak verticaal. We weten dat dat niet genoeg is. We weten dat de verbindingen tussen mensen horizontaal net zo belangrijk zijn. En dat de groep wielrenners, de groep hardlopers, de groep kroegtijgers net zo belangrijk zijn voor de ontwikkeling van de organisatie.’ Elk gesprek dat Maarten voert, elke bijeenkomst die hij voorzit of bijwoont en al het gedrag dat hij laat zien, maakt onderdeel uit van de verandering. Maarten: ’’Wees je steeds bewust dat op dát moment de verandering is. Niet morgen, overmorgen, over twee weken. Niet: we beginnen er dan en dan aan, maar de verandering is nu. Meteen nu, nu je hier bent.’ Direct na deze opmerking vraagt Maarten als kersverse SG of er mensen van BZK aanwezig zijn. Hij maakt ter plekke met iemand die daar werkzaam is een afspraak om samen over de toekomst van BZK door te praten.
Hoe = Ja
Hoe = ja is het derde aanknopingspunt. Maarten Schurink vertelt: ’’Ik merk het nu weer bij BZK. Mensen die vragen naar het hoe. Bijvoorbeeld: Hoe zullen we er nu eens voor zorgen dat de afdelingen meer naar buiten gaan? Nou, door dat te doen. Dus hoe = ja.’ Maarten legt verder uit: ’’De vraag Hoe is in stuurgroepvergaderingen, werkgroepbesprekingen en projectgroepoverleggen heel snel gesteld, maar het stellen van zo’n vraag is volgens mij voor heel veel mensen met name een excuus om niet wat te gaan doen. Op vragen als Hoe kijk jij eigenlijk aan tegen het verbeteren van onze communicatieve vaardigheden op het ministerie? antwoord ik tegenwoordig met: Nou, goed. Of met: Prima, ja.’ En vervolgens laat hij een stilte vallen. ’’Daarop raken mensen in verwarring en dan zeg ik: Nou, ik zou het vooral gaan doen. Op deze manier probeert Maarten Schurink mensen in beweging te brengen en wil hij voorkómen dat ze in woorden en loze plannenmakerij blijven hangen.
Garage de bedoeling
Maarten Schurink lanceerde bij de SVB ’’Garage de Bedoeling’. In dit initiatief zijn de bovenstaande aanknopingspunten alle drie terug te vinden. Maarten Schurink heeft Garage de Bedoeling opgericht om problemen en casussen sneller op te lossen dan tot die tijd gewoon was. Maarten: ’’Mensen hadden heel vaak casussen waarvan ze niet wisten hoe ze daarmee uit de voeten moesten. Wilden ze een procedure bijvoorbeeld wijzigen dan moesten ze het eerst 1. met hun team bespreken, 2. met hun teamcoach bespreken en ging het 3. naar het locatie-MT. Na het locatie-MT ging zo’n wijzigingsvoorstel naar de directie Dienstverlening en de afdeling juridische zaken. Als het daar langs was gegaan, was het rijp om te bespreken in het Gebruikersoverleg. Na het Gebruikersoverleg ging het naar werkgroep Recht & Beleid, waar er dan de klap op zou worden gegeven. Die deden er vervolgens meestal niet één keer over maar twee keer.’ Door dat werkproces helemaal uit te tekenen, zag Maarten dat het uitvoeren van een gemiddelde wijziging al snel een jaar in beslag nam. Maarten: ’’Ik dacht: dat kan niet. Dat is niet goed. Dan neem je niet serieus dat je professionals dingen tegenkomen die niet werken.’
Schurink creëerde daarop Garage de Bedoeling; een plek die werkelijk was ingericht als een garage, inclusief banden en auto-onderdelen. Woorden en beelden komen terug door deze aanpak letterlijk een garage te noemen en zo ook in te richten. Het inrichten van een ware garage helpt om de karakteristieken die een garage kenmerkt de organisatie in te krijgen. Een garage is erop gericht om iets ter plekke, snel en effectief te repareren. Dit was precies hetgeen waar Maarten voor stond, zeker gezien de realiteit dat wijzigingen tot dan toe zomaar een jaar in beslag konden nemen. Het feit dat iedereen overalls draagt, helpt om iedereen gelijk te maken en de energie te bundelen richting het oplossen van het probleem. Het principe 1 voor 1 komt terug in het gegeven dat iedereen kan bellen en een afspraak kan maken. Zonder uitzondering kan elke professional nu zeggen: mijn wet is stuk“ mijn auto is stuk“ en die moet gemaakt worden. Hoe = ja komt terug in het feit dat de casus ook daadwerkelijk opgelost wordt. Maarten: ’’Binnen een paar weken na de aanvraag zitten alle mensen er die nodig zijn om jouw probleem op te lossen in de garage bij elkaar.’ Niet: hoe gaan we dit aanpakken? maar: ja, aanpakken dus.
Resultaat? Maarten Schurink vertelt: ’’We hebben in twee jaar tijd 100 aanvragen gehad, de garage is 50 keer ingezet, er zijn 3 wetswijzigingen uit de garage gerold, we hebben ontelbare wijzigingen van de uitvoeringsregels doorgevoerd en we hebben ook heel veel mensen door maatwerk kunnen helpen in plaats van door toepassing van de regels. En dat is“ zeker in grote organisaties“ misschien wel de grootste uitdaging,’ zo eindigt Maarten zijn betoog. ’’Er is zoveel geprotocolleerd: je moet met elkaar het evenwicht zien te vinden tussen wat je inderdaad moet protocolleren omdat dat nu eenmaal het slimste is, en waar je het juist níet moet doen, om ruimte over te laten.’
