Het is altijd leuk als er een organisatie op je pad komt die iets bedacht heeft om een bekend probleem te voorkomen. Dat overkwam mij afgelopen weekend toen ik al surfend op het internet terecht kwam bij ‘Cross-funtionele Empathie’ op de career page van de ATS leverancier Lever [1]. Daar las ik het volgende:

‘Wij willen verandering brengen in hoe bedrijven hun teams laten groeien. Werken bij Lever betekent dat je wordt omringd door collega’s die voortdurend grenzen verleggen, twee stappen vooruit denken en voldoen aan de hoge normen die wij onszelf opleggen.’ 

Vervolgens worden de waarden beschreven die daarbij centraal staan.  Mijn oog viel daarbij op deze:

Wij geven om cross-functionele empathie (XFE!) Wij denken dat de beste bedrijven worden gebouwd wanneer verschillende teams een gedeeld begrip hebben van elkaars doelen en waarden.

Cross-functionele empathie, wat een leuk vondst en wat een belangrijke waarde! Hoeveel organisaties worstelen er niet met cross-functionele samenwerking? 

Empathie 

Empathie ofwel inlevingsvermogen is het vermogen om zich in de situatie en gevoelens van anderen in te leven en ook vanuit hun standpunt, in plaats van vanuit je eigen standpunt te begrijpen.  Het begrip heeft twee kanten een emotionele en een cognitieve. 

Volgens Henk Noort, auteur van het recente boek ‘De empathische organisatie’ [2] zijn beide vormen van empathie nodig in organisaties om effectief te kunnen handelen. Naar zijn idee is het de hoogste tijd om afstand te nemen van de dominante technocratische manier van denken en werken. Er moet voor gewaakt worden dat we ons teveel verbergen achter procedures, algoritmen, communicatieve beschermingswallen e.d. De waarde en het belang om een sociale verbinding aan te gaan met stakeholders, zoals medewerkers, klanten en leveranciers is minstens zo belangrijk, zo niet belangrijker.

De kracht van empathie is dat men makkelijker begrip kan opbrengen voor een andere kijk op zaken, voor een andere beleving van dezelfde situatie en eenzelfde probleem. Daarnaast, niet onbelangrijk, helpt het ook om een beter te begrijpen wat het effect is van het eigen gedrag op anderen! 

Op deze manier ontstaat er een breder, meer open perspectief. Als je dit kunt combineren met het opbrengen van respect voor de ander, ontstaat er ruimte voor elkaar. Het stellen van vragen en luisteren naar wat de ander kan bijdragen, wordt hierdoor makkelijker en vanzelfsprekender. Het sterke van Lever is, dat men er nadrukkelijk op wijst dat ‘de ander’ dus ook de collega in een andere afdeling of in een ander vakgebied kan zijn. 

Daarnaast is het ook krachtig dat Lever zowel op doelen én waarden wijst. Afstemming van doelen lijkt vanzelfsprekend, maar dat is in de praktijk lang niet altijd het geval. Je verdiepen in de doelen van collega’s zal eraan bijdragen dat spanningsvelden eerder inzichtelijk en bespreekbaar worden. Dat voorkomt bijvoorbeeld dat prioriteiten niet of te laat afgestemd worden. 

Focus op het belang van cross-functionele empathie en investeren in de ontwikkeling ervan, zal een belangrijke bijdrage leveren aan het bouwen van een cultuur waarbinnen collega’s elkaar beter begrijpen, elkaar vertrouwen, rekening houden met elkaar en elkaar consequent consulteren bij het oplossen van problemen en het ontwikkelen van verbeterings- en vernieuwende initiatieven. 

Cross functioneel samenwerken geen luxe maar noodzaak

Constructief en doelgericht samenwerken is nu meer dan ooit noodzakelijk om te kunnen blijven concurreren. De snelheid en de complexiteit van de vraagstukken van deze tijd verlangen antwoorden die in veel gevallen te vinden zullen zijn op het snijvlak van verschillende kennisgebieden. Alle aanwezige expertise moet daarvoor benut worden, op een efficiënte en inspirerende manier. Het is noodzakelijk om daarvoor de voorwaarden te scheppen die het makkelijk en ‘normaal’ maken dat functies zich formeel en informeel ‘vermengen’. 

Ondanks dat men zich dit in de meeste organisaties wel beseft, worstelen ze ermee. Op de een of andere manier blijkt het keer op keer lastig om mensen uit functionele expertisegebieden, zoals deze in de bekende silo’s georganiseerd zijn, als één team te laten samenwerken. Lever benut cross-functionele empathie om medewerkers hiertoe aan te zetten.

Innovatie, inclusiviteit, verkokering, klantgerichtheid, 

Het is erg sterk dat Lever spreekt over ‘elkaars waarden’. Dat is een realistisch vertrekpunt. Natuurlijk heeft iedere organisatie een aantal uniforme, verbindende waarden, maar het is en illusie om te denken dat iedereen exact dezelfde waarden hanteert. Meer van hetzelfde maakt een organisatie ook niet zondermeer sterker. Dat verlangt ook ruimte voor diversiteit en inclusief denken en handelen, waarbij het erom draait om kansen te willen zien en te bieden aan mensen met andere gezichtspunten. Je zou zo bezien kunnen zeggen dat cross-functionele empathie aan de basis staat van de kruisbestuiving die nodig is om groei en bloei te realiseren. 

Dat onderkent Microsoft’s CEO Satya Nadella [3] ook. Volgens hem is een van de sterke kanten van empathie, dat het een belangrijke bron van bedrijfsinnovatie is. Innovatie komt volgens hem namelijk voort uit het vermogen om de onvervulde, niet direct verwoorde behoeften van klanten te begrijpen. De internationaal vermaarde cultuur onderzoeker en publicist Fons Trompenaars [4] wijst eveneens al jaren de kracht van verbinden van tegenovergestelde waarden en gezichtspunten als bron van innovatie.

Het verbinden van mensen met verschillende visies om problemen op te lossen is in veel gevallen ook noodzakelijk, want vraagstukken worden alsmaar complexer en zijn steeds meer domeinoverstijgend. Dat verklaart ook de toenemende interesse voor agile werken en het daarmee verbonden multidisciplinaire aanpak. Het zet de traditionele functionele silos onder druk. Agile wordt wel gezien als de nagel aan de doodskist van de verkokering die al zo lang onze manier van organiseren domineert. Cross-functionele empathie sluit heel goed aan op agile en op de ontwikkeling van netwerkorganisaties.

Interessant is in dit kader ook de rol van digitale transformatie. Een van de uitgangspunten is daarbij om processen zo op te zetten en in te richten, dat niet-specialisten er zelfstandig mee aan de slag kunnen gaan. Dat kan alleen gerealiseerd worden als men processen niet vanuit het eigen functionele spoor, vanuit de silo ontwikkelt, maar er samen mee aan de slag gaat. Zo bezien verlangt digitale transformatie ook cross- functionele empathie en draagt digitale transformatie bij aan het doorbreken van silo’s binnen een organisatie. 

Vanuit het perspectief van klantgericht werken, zal cross-functionele empathie er bovendien aan bijdragen dat het voor iedereen in de organisatie vanzelfsprekender is om te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben. Over de toegevoegde waarde van het benutten van de ‘voice of the customer’, is dan ook al meer dan genoeg gezegd en geschreven!

Tot slot, de stap zetten 

Wil je samenwerking in de organisatie verbeteren, de dominantie van de silo’s slopen, innovatie, inclusiviteit en klantgerichtheid bevorderen, dan is het de moeite waard om het voorbeeld van Lever te volgen en het begrip cross-functionele empathie te omarmen en ermee in de organisatie aan de slag te gaan.


[1] Career page van de ATS leverancier Lever

[2] Henk Noort, auteur van het recente boek ‘De empathische organisatie’

[3] Microsoft’s CEO Satya Nadella

[4] Onderzoeker en publicist Fons Trompenaars

Gepost door Alexander Crépin

Alexander Crépin werkt onder het motto ‘I help you to succeed’ in HR en recruitment rollen in de profit en non-profit sector. In 2020 schreef hij samen met Fons Trompenaars de COVID-19 Routekaart, dilemma’s en oplossingen met daarin een voorwoord van Dave Ulrich.