Laat de oprukkende digitalisering, ook in HR, niet ten kostte gaan van de menselijke touch.
In het net verschenen boek Nooit meer zonder personeel laat arbeidsmarketeer René Herremans met het concept Human Relations Management zien dat de kwaliteit van de relatie tussen werkgever en werknemer juist met toenemende digitalisering belangrijker dan ooit. Huh? Hij legt het hier graag uit.
De wereld digitaliseert in rap tempo. Veel bedrijven hebben de digitale transformatie hoog op de agenda staan. In de praktijk blijkt digitalisering vaak een moeizaam proces. Nog los van de weerbarstigheid van de techniek, is het een uitdaging om mensen mee te nemen in de verandering. De eigen medewerkers meenemen, maar bijvoorbeeld óók de kandidaten die je als organisatie probeert te werven.
Juist in een krappe arbeidsmarkt kijken bedrijven als reactie op (toekomstige) structurele personeelstekorten naar het optimaliseren van de techniek. Om zo veel mogelijk werk via techniek te laten verlopen, zodat er minder mensen nodig zijn.
In het recruitmentvak zien steeds meer digitale oplossingen het licht. En er komt nog veel meer op ons af, is de verwachting. Met de steeds omvangrijker inzet van technologie in recruitmentorganisaties, wordt een essentieel aspect uit het oog verliezen. De werving van personeel is erop gericht om een relatie aan te gaan tussen werkgever en werknemer. En voor het aangaan van een relatie zijn menselijke emoties onmisbaar. Om enthousiast te worden en gemotiveerd te raken voor een baan, helpt het om verbinding te voelen. En verbinding voelen met een computer is simpelweg veel moeilijker dan met een mens.
Recent onderzoek* onder duizend sollicitanten van verschillende nationaliteiten bevestigt deze observatie. Sollicitanten ervaren de algoritmische besluitvorming in het AI-gedreven wervingsproces als minder eerlijk dan wanneer de werving volledig door mensen wordt uitgevoerd.
Het wantrouwen van de kandidaten tegenover AI werd toegeschreven aan ‘het onvermogen van AI om de unieke kenmerken van kandidaten te identificeren, in vergelijking met menselijke recruiters die beter in staat zijn om kwalitatieve informatie te evalueren die elke kandidaat uniek maakt’, aldus de auteurs van dit onderzoek.
Een deelnemer aan het onderzoek zei zelfs: “Ik heb het gevoel dat een computerprogramma een kandidaat voor een baan niet zo goed zou kunnen kiezen als een mens dat zou kunnen. De emoties die ik in het solliciteren heb gestoken zijn voor niets geweest, omdat computers niet op dezelfde manier met emoties kunnen omgaan als mensen.”
Professor Jayanth Narayanan van de Business School aan de Universiteit van Singapore verwoordde het zo: “Hoewel AI alle taken kan automatiseren die traditioneel door HR worden gedaan, kan het niet het menselijke contact en interacties vervangen.”
En hij staat hier niet alleen in. Recruitmentgoeroe Josh Bershin signaleert hetzelfde in zijn onderzoeken:
…Let’s face it: recruiting is a people-centric process. No software tool can adequately assess an individual’s fit with your job, your team, or your company. – Josh Bershin – Human Centred Talent Acquisition
Het aangaan van een relatie, dus ook van een werkrelatie, is typisch iets menselijks. Dit proces kan weliswaar efficiënt ingericht en ondersteund worden door technologie, maar niet door het vervangen van al het menselijk contact. De technologie zou juist in dienst moeten staan van de mens, van de kandidaat en de werkgever. De inrichting van het recruitmentproces en het gebruik van technologie daarin is illustratief en als buitenstaander goed waar te nemen. Ik zag bij diverse organisaties dat wat voor het recruitmentproces opgaat, ook geldt voor de andere gedigitaliseerde HR-processen. De digitalisering is vooral gericht op efficiëntie voor de organisatie (minder personeel) en veel minder op de behoeften en wensen van de gebruikers, de kandidaten en de medewerkers (werving en behoud van personeel). Met technologie kun je dan wel verbindingen maken, maar voor verbinding voelen is menselijk contact nodig.
De wijze waarop organisaties de digitale transitie in HR onderbouwen en de manier waarop zij erover communiceren, werken dan helaas niet mee. Het plan wordt vrijwel altijd onderbouwd (en gefinancierd) door een te verwachten afname van de personeelskosten. Ofwel minder personeel. Zelden is een toename van de te verwachten waarde van personeel de basis voor de financiering van een technologie investering. Of heeft de digitalisering het doel de motivatie en het enthousiasme van personeel toe te laten nemen, door het werk beter aan te laten sluiten bij de drijfveren van datzelfde personeel. Wetende dat gemotiveerd en enthousiast personeel minder risico op verzuim heeft en langer blijft waardoor verloop teruggedrongen wordt. Een kostenbesparing op wat langere termijn.
Als minder personeel het doel is van een digitale transformatie, dan is het bovendien niet zo verwonderlijk dat ditzelfde personeel niet staat te juichen bij deze verandering. De directie vindt hun persoonlijke bijdrage blijkbaar prima vervangbaar door computers. Het lijkt alsof het personeel tegen digitalisering is, maar niets is vaak minder waar. Vraag maar eens aan een gen Z-er (geboren tussen 2000 en 2015) wat hij of zij van het niveau van digitalisering in een organisatie vindt. Dan is de kritiek niet mals; ‘achtergebleven en inefficiënt’. De gemiddelde gen Z-er is in zijn privéleven niet zelden al veel verder gedigitaliseerd dan de organisatie.
Dit geldt trouwens ook voor de andere generaties. Maar deze dragen het misschien wat minder uit. Wat te denken van de ‘X-generatie’ (geboren tussen 1965 en 1980) in hun steeds verder geautomatiseerde auto, met sensoren overal die het rijden nog makkelijker en veiliger maken. Het is niet de digitalisering die maakt dat mensen niet willen veranderen, maar de doelstelling van die digitalisering die mensen kopschuw maakt. Als digitalisering mensen helpt in hun werk en het werk plezieriger maakt dan is een vernieuwing in no-time geaccepteerd en geïnternaliseerd.
In mijn boek Nooit meer zonder personeel, laat ik via het concept Human Relations Management zien dat de kwaliteit van de relatie tussen werkgever en werknemer steeds belangrijker wordt. Niet alleen voor de werknemer maar ook voor de werkgever. Want de kwaliteit van de relatie is een belangrijke voorwaarde voor behoud, hoge productiviteit en klanttevredenheid. Kortom, een voorwaarde om in business te blijven. En sterke relaties hebben één ding gemeen: zij zijn per definitie menselijk.
Digitalisering gaat daarom niet om techniek óf mens, maar om techniek én mens. Begin eens bij de behoeften van mensen, medewerkers, en niet bij de technologie. Onderzoek eens hoe je de medewerker kunt ondersteunen in het werk. Kijk vervolgens hoe technologie daarbij kan helpen zodat onze menselijke kwaliteiten en onze expertise beter tot hun recht komen. Het doel van digitale transitie is dan niet kostenbesparing maar om de drijfveren van medewerkers meer ruimte te geven, om hun talenten in te zetten en zo de kwaliteit van product en dienstverlening te verhogen. Je stuurt dan op het verhogen van de meerwaarde van je medewerkers en biedt je medewerkers bovendien perspectief voor een toekomst bij jou als werkgever. En uiteindelijk krijg je daar indirect ook kostenbesparing voor terug.
Laat technologie de mens ondersteunen, in plaats van andersom. De mantra van technologische transformatie wordt dan: hoe meer technologie, hoe belangrijker de mens.
*(Het onderzoek dat werd uitgevoerd door de National University of Singapore Business School, het International Institute for Management Development en de Hong Kong Polytechnic University.)
WORD LID
Met HRcommunity maken we het werkveld iedere dag een stukje beter en mooier. Meld je gratis aan als lid, maak verbinding, haal én breng kennis, maak je eigen ledenprofiel, connect met andere leden en meer.
PUBLICEER
Heb je een uniek en interessant artikel geschreven en denk je dat deze interessant kan zijn voor de leden van HRcommunity? Stuur deze dan in via het formulier en wij gaan er mee aan de slag.
